Sarah vs Toledo

Afin de vous expliquer mon histoire, je vais commencer par une métaphore, c’est toujours beaucoup plus simple à comprendre :

Imaginez que vous avez un problème de voiture, vous devez louer une voiture pour 1 mois.

On vous dit que vous pouvez rouler 400km, au-delà vous paierez un forfait selon le dépassement.

Pas de problèmes pour vous, vous variez entre 50 et 400 kilomètres par mois, ça devrait aller.

Le seul hic c’est qu’il n’y a pas de compteur, vous ne saurez donc voir vos kilomètres qu’en rendant la voiture, étrange mais bon…

Après un mois vous rendez la voiture, et là surprise, on vous annonce que vous avez roulé 3000 km et que vous devez payer + de 4000 euros.

Vous pensez à une blague, c’est impossible pour le peu de route effectuée…mais si, ils n’en démordent pas…vous devez payer.

Ils sont d’accord qu’il y a sans doute eu un bug mais voilà…peu importe, vous avez la facture…

C’est à peu près mon histoire avec mon opérateur de télécoms TOLEDO, voici l’histoire sous forme d’un article :

La méga surprise d’une montoise : 200€ de GPRS… par jour et sans roaming  !

 Merci qui ? Merci Toledo !

Vous ne connaissez peut-être pas cet opérateur belge. A l’écouter, pourtant, vous devriez : « Actif en tant qu’opérateur belge dans le secteur des télécommunications, Toledo Telecom se distingue par une culture fortement orientée sur la satisfaction client, et par un réel positionnement de « telecom manager ». Ecouter, répondre, guider. Toledo entend simplifier les relations entre les clients et les possibilités technologiques de plus en plus complexes. »

L’entreprise orientée client, aujourd’hui, il n’y a plus que cela de vrai. Sauf qu’entre la promesse et la réalité, il y a parfois comme un abîme.

Cette jeune montoise s’est offert un Smartphone. Comme 1,08 milliard de personnes dans le monde, comme 62% des 25-34 ans (sa tranche d’âge). Et, comme 84 % des utilisateurs, elle l’utilise aussi pour naviguer sur Internet. Jusqu’ici, rien de vraiment excentrique.

« Au bureau, explique-t-elle, on a décidé de changer d’opérateur. On est passé de Mobistar à Toledo. On me l’a annoncé en plein rush, lors de l’organisation d’un évènement. Je n’ai donc pas eu le temps de regarder les conditions, même si je ne suis pas partisane de partir chez un inconnu… Bon, c’est certainement qu’ils doivent être moins chers… Bien mal m’en a pris! »

Comme dans de nombreuses entreprises, son employeur prend en charge une partie de la facture. « On a du split billing, c’est-à-dire que ma société prend en charge 20 euros par mois, le reste c’est pour moi. Je décide donc de continuer à bénéficier de ces 20 euros et de passer par l’opérateur choisi par ma société. Je demande simplement à avoir du GPRS en + (c’est-à-dire de l’internet partout où je le veux sans avoir pour autant du wifi). »

Pas de raison de se méfier. « Chez Mobistar, sur mes factures des 5 derniers mois, ma consommation variait entre 40 mégas et 440 mégas par mois. Je bénéficiais d’un forfait de 500 mégas (jamais dépassé donc). Ici, on me propose 400 mégas pour 9 euros ou 1 giga pour 15 euros.
Je choisis le forfait 400 mégas, je changerai si ma consommation dépasse ».
Une consommation de mégas plutôt dans la norme « basse » puisqu’en moyenne les utilisateurs d’iPhone utilisent 492 Mo par mois.

Première facture

« La première facture arrive, poursuit la jeune femme. Elle concerne la période allant du 15 février au 1er mars 2012, j’ai 9 euros à payer, tout va bien. »

Le mois de mars s’écoule, rien à signaler. « Je dois recevoir ma facture début avril mais je ne vois rien arriver. Je ne m’inquiète pas vraiment. Le 11 avril, j’utilise assez bien mon IPhone ce jour-là, je suis en déplacement, je consomme donc du GPRS. »

En soirée, elle reçoit un SMS lui signalant une consommation excessive.

Le lendemain matin, elle contacte directement Toledo et demande ce qu’il se passe. « Je m’inquiétais car je ne savais voir nulle part ma consommation. Avant, chez Mobistar, j’avais un numéro à composer et je recevais ma consommation. Ici ce service n’existe pas. Le service clientèle de Toledo me confirme une consommation excessive et m’annonce que j’ai consommé plus d’1 giga. Je m’inquiète, je vais devoir payer… »

Chez les autres opérateurs, le méga supplémentaire s’élève à 0,02 euros. « En 1/4 de seconde je me vois déjà avec 40 ou 80 euros de facture en plus… » Dans sa tête, elle prépare déjà les économies du mois… Le choc est rude. En fait, elle n’a encore rien vu. Car lorsque son correspondant lui annonce le montant réclamé, on passe de la légère secousse au tsunami : « j’ai une facture de 1870 euros. Et pas pour avril mais pour mars ».

L’explication est  simple : chez tous les autres opérateurs le méga supplémentaire est peut-être facturé à 0,02 euros mais pas chez Toledo, Madame. Ici on fait dans le princier : le méga supplémentaire, c’est 1,80 euros ! Faut être Crésus pour pouvoir assumer.

Bon,  tout cela n’explique tout de même pas comment on a pu arriver là. Car il faut du rythme pour dépasser le forfait aussi souvent et à ce point là. « En effet, tout cela n’explique toujours pas cette consommation excessive, confirme notre jeune femme. Surtout qu’on ne parlait ici que du mois de mars. Rien à voir donc avec l’utilisation de l’IPhone le 11 avril… »

On n’est jamais trop prudent. Tant qu’à faire, « je demande à connaître ma consommation pour avril, on est le 12… Ca doit être la même chose du coup? Ils ne peuvent pas me le dire. Ils ne pourront d’ailleurs jamais me le dire avant que je reçoive ma facture mi-mai. »

Sur ces entrefaits, la jeune femme coupe le GPRS à partir du 13 avril ! Ne tentons pas le diable !

« Ma facture de mai est encore plus salée : 2470 euros ! Et pour une consommation qui s’arrête le 13 avril ».

« Une culture fortement orientée sur la satisfaction client » qu’ils disaient

Commence une longue « négociation » avec l’opérateur – peut-on vraiment parler de négociation lorsqu’un des deux interlocuteurs reste la plupart du temps muet. « Je vous passe les détails de tous les e-mails envoyés à Toledo sans réponses ou avec des réponses du style : « On traite votre dossier en urgence »… En gros : « on me laisse dans le vent ».

Le 12 avril, le service clientèle de Toledo fait tout de même un gros effort de transparence : « On me signale quand même le 12 avril que j’aurais dû mettre une alerte sur www.mytoledo.be endroit où je peux consulter mes factures en ligne. Je consulte ce site, je vois effectivement mes factures mais concernant l’utilisation du GPRS, ce n’est qu’une accumulation de chiffres obscurs. Aucun détail clair de la consommation totale en mégas ou gigas. Au contraire, il est indiqué « 0MB ».  J’installe donc une alerte par SMS dès dépassement de 25 euros ».

 Un sms qui vaut… 2400 €

« Le 30 avril, je reçois ce SMS. Apparemment, je viendrais de dépasser les 25 euros…. » ça pour les avoir dépassés… « J’étais déjà à 2400 euros. Je me doutais que ma facture serait supérieure à 25 euros. Mais bon, presque 100 fois plus, 2400 euros, c’est tout de même une sacrée surprise ». « Le plus fou dans l’histoire c’est que je demandais à Toledo mon état depuis le 12 avril et que j’ai dû attendre la facture papier pour le voir ».

 Défaut de conseil ?

En gros, vous lui reprochez quoi à Toledo ?

« Bon, faisons le bilan :
– aucun moyen de connaître sa consommation totale de GPRS (data mobile) ;
– aucun moyen de mettre une alerte ou de bloquer quand on dépasse son forfait ;
– quand on se connecte en ligne, on ne peut pas voir sa facture totale, elle ne comprend pas le GPRS ;
– on reçoit une alerte de 25 euros consommés alors que le montant s’élève à 2400 euros… ;
– aucune réponse aux mails sauf (« on fait au plus vite »….), un service clientèle complètement dépassé ;
– on m’avertit le 12 avril d’un problème qui aurait commencé le 20 mars : finalement, il apparaît que du 20 mars au 12 avril, j’ai consommé plus de 2 gigas. Et personne ne me dit rien, on attend que la facture soit assez épicée ;
– Un prix du méga supplémentaire – 1,80€ alors qu’il est partout à 0,02 cents. C’est vrai que je l’ai signé- je l’ai vraiment vu après… – mais on aurait pu me le faire remarquer un peu plus et au-delà de ça c’est complètement fou ce prix… »

Et pour en arriver là, vous avez fait quoi ? Vous surfez nuit et jour ?

« Certains diront que je dois être une « addict », d’autres diront que je ne sais peut-être pas me servir d’un IPhone, il faudra alors m’expliquer ma consommation des 5 derniers mois chez Mobistar qui est totalement correcte… je n’ai rien changé à mon usage courant. »

« Il s’agit donc clairement d’un bug, poursuit la jeune femme. Bug que Toledo ne peut pas expliquer mais qu’il admet ! Il y a effectivement des consommations toutes les 20 minutes, même la nuit ! »

« Qui plus est, au bureau et à la maison, je suis en WIFI. Je peux d’ailleurs toujours me connecter actuellement en WIFI, sans aucun problème. Pourtant, j’ai des consommations de GPRS toute la nuit et pendant mes heures de travail… ce qui parait impossible car j’aurais dû passer par le WIFI et non pas par le GPRS (payant). De nouveau, aucune réponse face à ce problème. »

Et finalement ? On paye ou pas ?

« Vous voudriez que je fasse un emprunt pour payer peut-être ? Non, sérieusement, pour toutes ces raisons (bug technique, consommation arrêtée directement dès l’information reçue…), je trouve que Toledo devrait annuler la facture. Annuler, c’est un geste que Mobistar (mon ancien opérateur) aurait apparemment fait à titre commercial me disent-ils : ce serait leur politique face à un tel problème (à vérifier officiellement et par écrit). J’avais déjà eu un bug avec Proximus il y a des années, ils avaient tout de suite réagi et annulé. J’ai également été chez Base avec qui je n’ai jamais eu de problèmes. Je suis d’ailleurs curieuse de connaître leur avis face à ce problème. Je ne comprends donc vraiment pas la politique de Toledo.
Qui plus est, Toledo me dit par téléphone qu’ils vont annuler la totalité des 2 factures, qu’ils doivent simplement vérifier que j’ai bien coupé le GPRS dès que j’ai été avertie du problème (ce que j’ai fait). Ils vérifient, constatent que je dis la vérité mais finissent quand même par maintenir la facture.
Leur service client par téléphone me conseille d’avertir le médiateur. Par ailleurs il trouve  même que c’est une arnaque car le giga à 15 euros équivaut à 45 euros pour 3 gigas et donc jamais 4300 euros… mais le directeur commercial reste muet. Peut-être  réagira-t-il face à cet article ? 

Je n’ai plus que le médiateur, les médias voire le tribunal pour régler cette affaire et prévenir d’autres consommateurs ! »